ブックタイトルしろありNo.153

概要

しろありNo.153

（ ）しろあり年月改善提案書の起票我々が日常的に行う業務全般において，自分自身または職場内の業務改善を提案し，業務の効率化や施工・サービスの品質向上への改善を自発的に行う。平成年月から平成年月までに起票された提案書（ 件）の状況は，次のとおりである（図）。改善提案の多くは，書類関係の見直し，社内管理の見直し，職場の環境改善等，身近な業務の効率化である。対顧客・取引先へのインパクトはほとんどないが，自らの業務を改善しレベルアップすることは品質向上への第一歩でもある。対顧客・取引先向け改善としては，相手へのアピールや配慮を意識した提案が多くなっている。パンフレットの作成，内容変更提出書類の内容変更（より分かり易い表現へ）施工の品質に直結する改善としては，工法への提言から使用する工具・道具類の機能アップ等，安全性や作業性を意識した提案が多くなっている。イエシロアリ駆除工事のベイト施工化上場用充電式インパクトドリルの導入養生カバーの仕様統一化研究発表会しろあり防除における品質と顧客満足度の向上について高橋敏夫はじめに私達は日常生活において，普段自身が求める商品やサービスについては，その要求レベルは一定ではなく，常により高いレベルを要求しようとする。例えば，自動車や電化製品を購入する場合，自動車ならより燃費性の高いものや機能・オプションの優れたもの，電化製品でも現在では省エネやエコは当然のレベルとして要求されている。私達が日々行っているしろあり防除についても，この傾向は同様であると言えるのではないだろうか？ 予防・駆除における施工そのものは当然であるが，顧客（取引先も含む）の視線は，事前の点検や施工後のアフターサービスまで注がれている。施工業者として，新しい技術の導入やシロアリの再発・施工ミスの減少による品質の向上への取り組みは当然であるが，それらが単なる施工業者の自己満足のレベルで終わってはいけない。また顧客の要求事項ばかりを意識し過ぎて，品質を低下させたり，必要以上の投資を行ったりしても意味がない。施工・サービスの品質向上には，顧客満足度とのバランスが大切である。弊社は， 年程前から顧客を意識した施工・サービスを最優先で行っている。顧客の要求事項をどの様な手段で収集し，傾向を把握し，品質向上に繋げていこうとしているのか？ 少しでも参考になればと思い，弊社の状況を説明することにした。品質と顧客満足度を向上させる要素まず施工業者サイドとしては，自らの業務を改善しレベルアップさせる取り組みを行い，顧客サイドとしては，要求事項の収集とその傾向把握を行った。具体的な取り組み事項は，次のとおりである。改善提案書の起票お客様アンケートの提示と回収声メモ等へ顧客の本音の記録図起票された改善提案書の内容