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しろありNo.153

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概要

しろありNo.153

不満の要素としては,説明や連絡が不足したことが多く,満足度向上のために改善は必須である。全体の約%近くが,中間点検を希望するコメントとなっている。多くの顧客が施工後も安心できる環境を要求していることが理解できる。アフターサービスにおいて求められるものとして,確実に対応しなければならない(図)。しかし,中間点検に関する希望回数は,一様ではなく顧客毎に違っているので,営業や工事の段階できちんと顧客からヒアリングを行い,データベース化(記録)しておく必要がある(表, )。アフターサービスは,顧客満足度を向上させるたの最も重要な要素であると言っても過言ではないので,中途半端な対応を行うと大きなリクスを負うこになるとの認識も徹底しておくことも重要である。また,アンケートのコメントにもあるが,アフターサービスが施工業者サイドの都合の良い言葉だけの列記にならないよう,顧客にサービス内容を明確に提示できるようにもしておかなければならない。声メモ等へ顧客の本音の記録顧客要求事項については, お客様アンケートの提示と回収により,多くの顧客の声を収集していることは,前項のとおりである。しかし,収集された声は好意的なものが多く,品質や顧客満足度をより高いレベルへ向上させるためには,顧客の本音と不平・不満の要素の抽出が必要不可欠である。より本音に近い声を収集できるようにと, 改善提案書の起票により運用が開始された。顧客の声の記録は,弊社の顧客に限定せず,点検のみ,電話問い合わせ等広く行っている。声メモの運用は,以下のとおりである。声メモ用紙を常に携帯しておく顧客との日常会話の中から本音を聞き取る( )図アフターサービスに関するコメントの内容表中間点検に関する希望回数毎のコメント件数中間点検(希望件数)点検回数の指定はなし保証期間内は毎年点検保証期間内に回点検保証期間内に最低回点検表お客様アンケートに対する具体的な対応対応事項顧客毎の中間点検希望回数の管理対応内容顧客データへの点検サイクル入力と中間点検リスト出力顧客の本音を記録する声メモの用紙