ブックタイトルしろありNo.153

概要

しろありNo.153

声メモ用紙にその内容を記録し提出する記録，回収の流れは至って簡単であり，能動的な運用による情報収集ができることが特徴である。平成年月から平成年月までに記録された声メモ等（ 件）の状況は，図のとおりである。不満の声とその内容声メモ等により記録された顧客の本音は，様々なカテゴリーに分類される。また，不満要素も広範囲の業務に及び，その割合も全体の約％近くとなっており，お客様アンケートと違った顧客要求事項の抽出が可能となっている（図，表）。顧客の本音の収集機会は，工事当日の施工担当者との会話の中で行われることが多く，記録される声も施工・工法や薬剤に関する要求事項，質問等が多くなっている。不満要素をカテゴリー別に見てみても，同様に施工・工法関連，薬剤の臭気に関して不満率が高くなっている。その内容は，次のとおりである。施工・工法関連穿孔に対する不安・不満土台等の強度低下への影響を懸念建物の上場部分の美観が失われることを懸念前回の工事との比較による不安・不満施工箇所，穿孔箇所の相違を懸念施工人数の相違を懸念雨の日の工事に対する不満（止めて欲しい）（ ）図声メモ等による顧客の本音の内容図顧客の本音から見た不満度等の割合表不満要素のカテゴリー別の不満レベルカテゴリー記録件数不満件数不満率不満度レベル低高施工金額関連％報告・連絡・説明％施工・工法関連％薬剤の効果・効力％保証関連％アフターサービス％中間点検％代金支払方法％薬剤の臭気％契約・業者選択関連％その他％