ブックタイトルしろありNo.153

概要

しろありNo.153

ベイト施工による駆除の進行に対する不満シロアリがヒットしていない薬剤の臭気臭いがひどい，気になる契約・業者選択関連取引先（工務店等）を経由することに対する不満取引先の指定施工業者で選択の余地がない不平施工・工法関連では，実際の工事の状況と顧客のイメージする工事とのギャップに，不安や不満を感じているケースが多い。穿孔時のドリルの音や振動，上場の穿孔作業等は顧客に与えるインパクトが大きく，建物の強度への影響や美観の損失の印象を強くしている。その他では，施工箇所，施工人数，施工時間等に対する声がある。特に，前回工事との比較によるものが多く，顧客は工事を観察し記憶していることもきちんと認識しておく必要がある。薬剤の臭気に関しては，木部処理剤や剤による施工時に臭いを気にするケースが多い。いずれの不満要素についても，まず顧客への説明を十分に行うことを徹底することが，不安や不満を和らげ，品質と顧客満足度を向上させる第一歩である。企業の説明責任や説明義務が強く求められている現在，如何なる説明も一方通行的なものではなく，顧客すなわち説明を受ける側の立場や状況に応じた説明を行わなければならない。満足の声とその内容顧客の満足の声は，その要素が品質や顧客満足度において，一定の評価を得ていると判断する基準となっている。満足要素をカテゴリー別に見てみると，接客・仕事振りに対して％の満足率を示している。営業や工事段階において，その内容に不満要素はあっても，実際に顧客とコミュニケーションを取っている営業や施工担当者の態度，仕事への取組み姿勢については評価を得ることができている（表）。今回は幸いにも，不満要素として記録されることはなかったが，企業が評価される重要要素である。報告・連絡・説明についての具体的な満足要素の内容は，次のとおりである。床下の配管や水漏れの状況を知ることができた写真付報告書で点検の状況がよく理解できた初めての工事でしたが詳しく説明を受け安心した工事代金振込後に入金お礼の電話を受け安心したいずれも報告や説明のために，特別な努力や時間を必要としたものはなく，普段の業務によるものである。顧客とのコミュニケーションの取り方やタイミングが，満足要素となる大きな要因である。要望の声とその内容顧客からの要望の声は，最も直接的な要求事項であり，施工業者として多くの課題を与えられる。カテゴリー別の要望要素の内容は，次のとおりである（表）。施工金額関連施工金額を安くして欲しい（高い）次回施工時の割引報告・連絡・説明安全性が示されたカタログ等が欲しいビデオやスコープ映像による点検状況の確認（ ）表カテゴリー別の満足要素カテゴリー満足件数記録件数満足率接客・仕事振り％報告・連絡・説明％アフターサービス％契約・業者選定関連％中間点検％施工金額関連％表カテゴリー別の要望要素カテゴリー要望件数記録件数施工金額関連アフターサービス報告・連絡・説明保証関連代金支払方法施工時期（最適季節）