ブックタイトルしろありNo.153

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しろありNo.153

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概要

しろありNo.153

保証関連保証期間を長くして欲しい年保証を導入して欲しい(取引先より)代金支払方法クレジットカードによる決済の導入ローン金利の負担が大きい施工時期(最適季節)暖かい季節に工事して欲しい(冬季サイクル)アフターサービス中間点検に来て欲しいまとめ各事項の内容や対応について,今後の課題も含めてまとめた結果は,次のとおりである。改善提案書の起票目的自発的に身近な業務の改善を行う効果業務の効率化・管理強化,職場環境改善提案と対応例上場用充電式インパクトドリルの導入現行機の更改時に順次導入する課題単なる要望書になる傾向がある) を購入して欲しいお客様アンケートの提示と回収目的顧客の評価を項目毎に収集する対象施工した顧客のみ回収顧客の投函による傾向工事へのお礼・感謝が非常に多い中間点検の希望が非常に多い要望と対応例顧客の希望するサイクルで中間点検を行う顧客毎に中間点検回数を管理する声メモ等へ顧客の本音の記録目的顧客の本音を広く収集する対象顧客の限定なし(施工顧客以外も含む)回収弊社担当者が記録後回収する傾向不平・不満の要素が収集できる施工・工法,薬剤に関する声が多い不満・要望と対応穿孔,前回工事との相違等への不平・不満顧客の要求事項に応じた十分な説明を行う薬剤の臭気顧客の要求に応じた十分な説明を行う薬剤メーカー宛てに情報を提示ビデオやスコープ映像による点検状況の確認映像確認と対話が可能な点検を実施(順次拡大)保証期間を長くして欲しい現状は年保証の必要性を説明クレジットカードによる決済の導入カード会社と条件面(手数料等)の調整中ローン金利の負担が大きい期間限定等で無金利(弊社負担)を実施これまで以上に,提案や顧客の声が収集できるようになり,同時にその一つ一つに目を通し,対応を検討していくことも重要な時間と作業になってきた。現在は,毎月回検討作業を行っている。全ての内容を社内に開示するようにもしており顧客からのお礼や感謝のはがきについては,営業と施工担当者への通知も行っている。また,回収したお客様アンケートに対しては全てお礼のはがきを出すようにしている。問い合わせ内容によっては,顧客を訪問し回答や説明を行っいる。施工・サービスの品質と顧客満足度の向上については,弊社だけの特別な取り組みではなく,どの施工業者においても様々な形で行われていることは,百も承知のことである。今回紹介した“顧客の声”や“業務の改善”をベースにした取り組みは,企業の性格や活動する地域性に左右されることがなく,特に顧客の本音の傾向等は広く情報共有ができ,各々の品質と顧客満足度の向上のために少しでも役立つことができればと思っている。( 新栄アリックス)( )